Defensor del Cliente Usted
cuenta con un Defensor del Cliente, persona a la que puede
acudir para manifestar sus inquietudes, recomendaciones,
propuestas, inconformidades o quejas relacionadas con las
fallas que se puedan presentar en los servicios que presta
nuestra Compañía.
El Dr.
Carlos Eduardo Navarrete, quien tiene las adecuadas calidades
para cumplir su labor con absoluta independencia de la
administración y socios de la Compañía.
Recuerde que usted puede escoger entre acudir directamente
a la Compañía, al Defensor del Cliente o a la Superintendencia
Financiera de Colombia para presentar su queja.
También puede radicar su queja con destino al Defensor del
Cliente en la oficina principal y sucursales de la Compañía.
Dar trámite a las quejas contra de la Compañía en forma
objetiva y gratuita, en asuntos de sus competencia. Al
Defensor del Cliente le corresponde conocer, evaluar y
resolver íntegramente, las quejas que los clientes de la
Compañía le presenten acerca de posibles incumplimientos de
normas legales o internas que rigen el desarrollo de las
operaciones, contratos o servicios que ofrece, presta o
ejecuta la Compañía y que afecten directamente al cliente o
usuario, así como las relativas a la calidad en la prestación
de los servicios a su cargo.
Ser vocero de los clientes ante la Compañía. Los clientes o
usuarios podrán dirigirse al Defensor del Cliente con el ánimo
de que este formule recomendaciones y propuestas ante la Junta
Directiva de la Compañía, en aquellos aspectos que puedan
favorecer las buenas relaciones entre las partes.
4.1. Los que no
correspondan o estén directamente relacionados con el giro
ordinario de las operaciones autorizadas a Jardine Lloyd
Thompson Valencia & Iragorri Corredores de Seguros
S.A.;
4.2. Los concernientes al vínculo laboral
entre Jardine Lloyd Thompson Valencia & Iragorri
Corredores de Seguros S.A.y sus empleados;
4.3
Aquellos que se deriven de la condición de accionista de
Jardine Lloyd Thompson Valencia & Iragorri Corredores de
Seguros S.A.;
4.4 Los relativos al reconocimiento
de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez
y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las
indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros,
salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio
en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual
serán de conocimiento del Defensor del Cliente;
4.5
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en
trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o
administrativa;
4.6 Aquellos que correspondan a
la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la
celebración de un contrato y sus condiciones, o a la
vinculación o admisión como cliente;
4.7 Los que
se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de
anterioridad o más a la fecha de presentación de la
queja;
4.8 Las quejas que tengan por objeto los
mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido
objeto de decisión previa por parte del Defensor del
Cliente;
4.9 Las quejas cuya cuantía individual,
sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios
mínimos legales mensuales vigentes al momento de su
presentación.
Recuerde que para la presentación de
quejas ante el Defensor del Cliente no se exige ninguna
formalidad, sino que basta con informar sus datos
personales, tales como nombre, número de identificación,
domicilio, dirección a la cual se debe enviar la respuesta y
describir de los hechos indicando la fecha en que sucedieron y
los derechos que considere vulnerados.
Con estos datos
el Defensor del Cliente podrá contactarlo para hacerle llegar
la respectiva respuesta o solicitarle la información o datos
indispensables para tramitar adecuadamente su
solicitud.
6.1. Si usted decide tramitar
su queja, en primera instancia ante la Compañía, le informamos
que hemos establecido el siguiente procedimiento:
El cliente formula queja por la prestación de servicios
de la Compañía; a través de correo físico, electrónico
o de un funcionario de la misma.
Esta información se transmite al Coordinador de
Calidad; quien si lo considera pertinente confirma al
cliente por escrito la recepción de su comunicación.
El Coordinador de Calidad y el Representante de la
Dirección, analizan conjuntamente la queja o reclamo
presentada por el cliente y determinan conjuntamente
quién es el Gerente o Jefe de Área responsable de atender y
dar solución a la queja o reclamo.
Con base en lo establecido en la actividad anterior, el
Coordinador de Calidad debe remitir al Gerente o Jefe de
Área responsable la queja o reclamo formulada por el Cliente
para su correspondiente atención y solución de la
inconsistencia planteada por éste.
El Gerente o Jefe de Área correspondiente debe iniciar
el subproceso de acciones correctivas/preventivas y mejora
continua.
El Representante de la Dirección y el Coordinador de
Calidad hacen seguimiento a la solución establecida por el
Gerente o Jefe de Área.
El Gerente o Jefe de Área responsable debe informar al
cliente sobre la normalización de la situación planteada por
éste. Si es necesario, se redacta carta de información al
cliente dando por terminado el caso.
Así mismo se ha establecido que el Representante de la
Dirección y el Coordinador de Calidad deben analizar la
comunicación recibida del cliente, y asignar el Gerente o Jefe
de Área responsable del análisis y atención de la misma,
durante los dos días hábiles siguientes a la fecha de recibo;
así mismo, este funcionario deberá atender el caso,
dentro de los dos días hábiles siguientes.
6.2. Si usted decide tramitar su queja directamente ante el
Defensor del Cliente:
El interesado iniciará su reclamación con la formulación de
su queja ante el Defensor del Cliente.
En el evento en que el Defensor del Cliente advierta, en su
criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en
interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a
la Superintendencia Financiera para su trámite.
Una vez recibida la queja, el Defensor del Cliente decidirá
si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si
estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su
decisión a la Compañía y al cliente o usuario, dentro del
término de cinco (5) días hábiles contados desde el día
siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las
agencias o sucursales de la entidad, o en el momento en que
ingrese el mensaje de datos en el sistema de información
designado para el efecto.
Inadmitida una queja, el cliente podrá dirigirse a las
autoridades administrativas o judiciales que considere
competentes, y esta no podrá ser presentada de nuevo ante el
Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron
lugar al rechazo.
Si el Defensor entendiese que para la admisión de la queja
necesita conocer datos que debe facilitarle la Compañía o el
cliente o usuario, procederá a comunicarles a fin de que
alleguen la información que le permita determinar sobre su
admisión. En este evento, la Compañía o el cliente deberán dar
respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles,
contados desde el día siguiente en que se les remita la
solicitud de información y una vez recibida la contestación,
el Defensor del Cliente deberá resolver sobre la admisión
dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde
el día siguiente en que reciba la respuesta.
Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o
usuario no aporta la información requerida por el Defensor del
Cliente dentro del término mencionado en el numeral anterior.
Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja
con la información completa.
Admitida la queja el Defensor dará traslado de ella a la
Compañía, a fin de que allegue la información y presente los
argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la
Compañía deberá dar respuesta dentro de un término de quince
(15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se
le remita la solicitud de información, término que se ampliará
hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse,
información de terceros ajenos a la Compañía.
Si después de iniciado el trámite de la queja el Defensor
tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación
de la queja, de alguna de las circunstancias que excluyen la
queja de su competencia, el Defensor dará por terminada su
actuación, comunicando su decisión a la Compañía y al cliente
o usuario.
El Defensor deberá estudiar la información aportada por las
partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso
podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde
el día siguiente en que cuente con todos los documentos
necesarios para resolver la queja.
La decisión que profiera el Defensor deberá ser motivada y
comunicada tanto al cliente o usuario, como a la Compañía.
La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que
el interesado opte por acudir a la vía judicial.
Si el cliente no está satisfecho con la decisión, podrá
someter su queja ante la SFC.
El cliente podrá desistir de su queja en cualquier momento,
así mismo la Compañía podrá rectificar su situación con el
cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión
por parte del Defensor del Cliente. En ambos supuestos, se
pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del
Cliente.
En el evento del numeral anterior, si la rectificación
fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el
desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la
queja dando informe a ambas partes.
Las decisiones del Defensor del
Cliente se consignan por escrito y contendrán:
Identificación del Defensor del Cliente.
Identificación de las partes y de la calidad en que
actúan.
Relación sucinta de los hechos objeto de la queja.
Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales
deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso, las
estipulaciones contractuales y las costumbres comerciales.
La advertencia de que su decisión no obliga a las
partes, sin perjuicio de que éstas expresamente acuerden lo
contrario y, que en caso de no aceptarla podrán ejercitar
las actuaciones administrativas y las acciones judiciales
que consideren conducentes.
En general las decisiones del Defensor Cliente son
vinculantes y obligatorias para la Compañía, aunque en cada
caso la Compañía determinará si decide acogerlas.
El
incumplimiento de las obligaciones a cargo del Defensor del
Cliente será sancionado por la SFC con la imposición de las
sanciones a que se refiere el artículo 208 numeral 3 del
Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. La Compañía también
puede ser sancionada por no designar al Defensor del Cliente,
por no efectuar las apropiaciones necesarias para el
suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su
adecuado desempeño o por no proveer la información que
necesite para el ejercicio de sus
funciones.
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