Educación Financiera

Protocolo de negocios JLT

Encuentre aquí los principios éticos y de responsabilidad que enmarcan nuestra labor, los cuales han sido establecidos en total apego al respeto de las leyes y normas que regulan nuestra actividad y nos subordinan a los más exigentes parámetros de comportamiento.  Ver mas.

Qué es un Corredor de Seguros 

Persona vinculada con las Compañías de Seguros (Aseguradoras) para la promoción de los servicios que ofrecen a los asegurados o personas que demandan estos servicios. Normalmente operan con varias compañías para ofrecer la mejor alternativa a sus clientes (fuente FASECOLDA)

Definiciones 

De acuerdo con Artículo Ley 1328 de julio 15 de 2009

Consumidor Financiero: cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada

Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta.

Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas  libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.

Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Derechos y deberes del consumidor financiero (artículo 5, ley 1328 de 2009)

De acuerdo con Artículo 5, Ley 1328 de 2009

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:

a.    En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros  tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las o ligaciones asumidas por las entidades vigiladas.

b.    Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

c.    Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas. 

d.    Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos. 

e.    e. Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

f.    Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros 

De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, Artículo 6:

Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

a.    Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

b.    Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

c.    Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

d.    Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

e.    Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

f.    Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Parágrafo 1°. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

Parágrafo 2°. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre  las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

Trámite de quejas y/o reclamos

El siguiente es el trámite establecido por JLT Valencia & Iragorri para atender las quejas y/o reclamos al interior de la Compañía:

El cliente o tercero que detecte una inconsistencia a partir de la cual esté interesado en presentar una queja o un reclamo a la Compañía, podrá hacerlo por correo físico a la Calle 72 N° 10 – 07 Of. 1004 en Bogotá, o enviarla por fax al número (1) 3266176 de la misma ciudad, o a través del email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

En el evento en que el cliente reporte una anomalía, queja o reclamo directamente un funcionario de la Compañía, éste debe trasladarlo al correo This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. , máximo dentro de los dos (2) días siguientes.

1. El Representante de la Dirección y el Coordinador de Calidad deben analizar la comunicación recibida del Cliente y asignar el Gerente o Jefe de Área responsable del análisis y atención de la misma.

2. El Gerente o Jefe de Área responsable, deberán atender y resolver el requerimiento durante los ocho días (8) siguientes a su recepción.

En todo caso, la solicitud del cliente deberá atenderse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción.

3. El Representante de la Dirección y el Coordinador de Calidad hacen seguimiento a la solución establecida por el Gerente o Jefe de Área.

El horario de atención dispuesto por la Compañía es de Lunes a Viernes de 8:00 a.m.  a 5:30 p.m., sin embargo, si desea utilizar el correo electrónico o contactarnos a través de la página web podrá hacerlo en cualquier momento y en el horario de atención estaremos comunicándonos con usted para resolver su queja o inquietud.

Canales para recepción de quejas, reclamos, sugerencias, inquietudes, observaciones:  

Los siguientes medios han sido dispuestos para atender sus quejas, inquietudes o reclamos sobre la prestación del servicio de JLT Corredores de Seguros S.A.:

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www.jltcolombia.com  contáctenos

Servicio de atención al cliente: 018000914432 y 018000945945

Correo electrónico This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

SEDE PRINCIPAL

BOGOTA

Calle 72 No. 10-07 Of. 1004

PBX (+571)32 6100 / 326 6199

Fax (571) 326 6176

 

SUCURSALES EN EL PAIS

BARRANQUILLA

Cra. 51B No. 80-58 Of. 1302 - 1303

Tel: +57 (5) 377 0080 Ext. 30-100

Fax: +57 (5) 377 0080 Ext. 30-111

e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

BUCARAMANGA

Cra. 29 No. 45-94 Of. 1003-1004

Tel: +57 (7) 647 1800

e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

CALI

Calle 22 Norte #6AN-24 Of. 1006

Tel: +57 (2) 485 4861

Fax: +57 (2) 485 4861

e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

MEDELLIN

Cr 43A No 16A sur 38 Oficina  403 y 404 Edificio DHL Oficina

Teléfono  (+4) 313 8095

Fax  (+4) 313 6824

e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

 

El consumidor financiero, cliente o tercero que detecte una inconsistencia a partir de la cual esté interesado en presentar una queja o un reclamo a la Compañía, podrá hacerlo por correo físico a la Calle 72 N° 10 – 07 Of. 1004 en Bogotá, o enviarla por fax al número (1) 3266176 de la misma ciudad, o por correo electrónico al e-mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

En el evento en que el cliente reporte una anomalía, queja o reclamo directamente un funcionario de la Compañía, éste debe reportarlo al Comité de Calidad enviando un correo electrónico a This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. , quien será el responsable de tramitar y hacer seguimiento a la solución adoptada; así mismo si se detecta alguna anomalía en el Sistema de Gestión de Calidad, debe enviar un e-mail, al correo electrónico This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. .

Para facilitar la oportuna respuesta de una queja, reclamo o sugerencia, debe indicarse: nombre completo, identificación, números telefónicos fijos y móviles, correo electrónico, dirección de correspondencia, ciudad, asunto, póliza o contrato, persona responsable de la atención.

Descargue: Manual para la Protección de Datos Personales

Descargue: Autorización Protección de Datos Personales

Tiempo de respuesta

El Representante de la Dirección y el Coordinador de Calidad deben analizar la comunicación recibida del Cliente y asignar el Gerente o Jefe de Área responsable del análisis y atención de la misma, durante los dos días hábiles siguientes a la fecha de recibo; así mismo, este funcionario deberá  atender el caso, dentro de los dos días hábiles siguientes.

Defensor del consumidor Financiero

Los corredores de seguros vigilados por la Superintendencia Financiera de Colombia, deben contar con un Defensor del Consumidor Financiero.  La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros.

La Defensoría del  Consumidor Financiero de JLT Valencia & Iragorri Corredores de Seguros S.A. está a cargo del Defensor del Consumidor Financiero Principal, Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo y como su Suplente la Doctora Sonia Elizabeth Rojas Izaquita.

Los Defensores del Consumidor Financiero, Principal y Suplente, cuentan con las adecuadas calidades para cumplir su labor con absoluta independencia de la administración de la Compañía y cuentan con título de conciliadores, labor que ejercen en la Cámara de Comercio de Bogotá.  

Si requiere contactarse con nuestros defensores, sus datos son:

Dirección: Avenida Calle 72 No. 6-30 Piso 18. Bogotá, D.C. 

Correo electrónico: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

Teléfonos 4673768 y 4673769 

Telefax: 6092013

Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 am a 5:30 pm

Recuerde que usted puede escoger entre acudir directamente a la Compañía, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar su queja: www.superfinanciera.gov.co o el correo electrónico This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. .

Funciones del Defensor del Consumidor Financiero 

De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, Artículo 13

La Defensoría del Consumidor deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

a)    Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

b)    Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o  productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c)    Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explicita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositario en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. 

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. 

e)   Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. 

f)    Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. 

g)    Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado, desarrollo del SAC.

Procedimiento para la atención de peticiones, quejas y reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero 

De acuerdo con el decreto 2281 de 2010, Artículo 5

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y del presente Decreto, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

 

1.    El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

2.    Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3.    Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.

Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.

Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4.    Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

5.    Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

6.    Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

7.    Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero. 

8.    El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.

9.    La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

10.    La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.

Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11.    En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del articulo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

12.    El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

Parágrafo. - El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Productos y/o servicios:

En las cotizaciones que se elaboran a solicitud de cada cliente, se encontrarán debidamente justificados los valores cobrados por las Compañías de Seguros en virtud de los amparos ofrecidos por las mismas para cada caso particular. Teniendo en cuenta la naturaleza jurídica del Corretaje de Seguros, corresponde a la Aseguradora efectuar la remuneración correspondiente a favor del Corredor de Seguros, en virtud de lo dispuesto en el artículo 1341 del Código de Comercio. 

Teniendo en cuenta que los Corredores de seguros, ofrecen productos de las Compañías de Seguros, le invitamos a conocer los distintos productos existentes en el mercado. 

A través de la página de Federación de Aseguradores Colombianos, FASECOLDA, el gremio que agrupa a las compañías de seguros, de reaseguros y a las sociedades de capitalización en todo el territorio nacional, puede encontrar los diferentes links de las aseguradoras que ofrecen los productos existentes en el mercado.

http://www.fasecolda.com/fasecolda/BancoConocimiento/H/home_-_companias_afiliadas/home_-_companias_afiliadas.asp?Cambiar=CompañiasAfiliadas

Para mayor información sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero acceda al siguiente enlace de la Superintendencia Financiera de Colombia http://www.superfinanciera.gov.co/ e ingrese a la opción “Consumidor Financiero” en el menú de la izquierda.